La Experiencia del Consumidor: Un Concepto Interdisciplinario

Titulo:  “La Experiencia del Consumidor: Un Concepto Interdisciplinario”

Ponente: Virginica Rusu (Universidad de Playa Ancha, Valparaíso, Chile)

Fecha: Viernes 21 de septiembre de 2018, 13:00 h.

Lugar: Aula 0.2, Instituto Universitario de Investigación CIO, Edificio Torretamarit, Universidad Miguel Hernández (Campus de Elche)

Resumen:  La Experiencia del Consumidor (Customer eXperience, CX) es un concepto clave en Ciencia de los Servicios (Service Science). Últimamente el concepto se utiliza también en la Interacción Persona-Ordenador (Human-Computer Interaction, HCI). Por la complejidad del concepto CX es difícil darle una única definición. Si bien la Experiencia del Usuario (User eXperience, UX) se refiere a la interacción del usuario con un producto, sistema o servicio, la CX se refiere a la interacción consumidor-empresa (organización) a través de múltiples productos, sistemas o servicios, en los denominados “puntos de contacto” (touch-points). A diferencia de la mercadotecnia tradicional, la CX está relacionada con la mercadotecnia experiencial (basada en experiencia). CX es un elemento clave para la fidelización de los consumidores. Evaluar y diseñar la CX debe ser una preocupación no solamente para los expertos en Ciencia de los Servicios, pero también para los profesionales informáticos, proveedores de productos, sistemas y servicios específicos.